客户问题无小事，易鑫贴心服务随叫随到

易鑫金融太原分公司的郭海龙始终认为，对客户的服务要贯穿融资购车、用车、分期还款的全过程。

“把车交到客户手上不是终点，服务还要继续。”抱着这样的服务意识，但凡客户遇到事找他，郭海龙从不推诿，总是全力以赴解决他们的难题。

做客户的贴心管家，让买车成为一件轻松事

去年6月，郭海龙短暂离开易鑫后又重新应聘回到了岗位。“习惯了在易鑫培养出的客户服务标准，其他公司的敷衍做派，还真不能适应。”二次上岗后，郭海龙一人独立负责晋中市左权县的业务。

左权县有很多人在阳泉煤矿工作，为了往返便利，他们会买辆车通勤用。前段时间，杨先生也因为这个需求找到汽贸店想买辆哈弗F5。打算分期付款的杨先生，在一众汽车金融服务商中选择了易鑫，“这个平台我听朋友推荐过，都说服务好”。

接待杨先生的正是郭海龙。他向客户详细解说了易鑫的方案，确保后者知晓每一项服务条款，以及首付款和每月的还款金额。“首付2万，每月还2700”，杨先生欣然接受了这个为他量身定制的分期方案。

易鑫金融顾问郭海龙在合作商门店

办手续时，杨先生提到自己要买的那台是汽贸店的样车，看着有些使用痕迹，希望郭海龙能帮他和店里沟通，能不能重新提一台新车。小郭知道这是杨先生的第一辆车，于是说服了汽贸店老板，并陪着杨先生一同前往阳泉提车。等到提车回到左权县，已是当晚十点多了。虽然疲累，但看到杨先生可以如愿开上新车，郭海龙心里还是充满了喜悦。

做经销商与客户间的润滑剂，让用车没有烦心事

客户成功购车，还远远不是服务的终点。就在杨先生第一期还款日到来前，郭海龙还想着准备提醒一下，却先收到了杨先生的一顿责问。“小郭，我发现你帮我做的方案有问题！”

放下电话，小郭当即赶到杨先生家中与他核对。这才弄明白，并非分期合同有“问题”，而是汽贸店另外收取了杨先生2000元的“增值服务费”。到了门店，汽贸店经理坚持说买车时跟杨先生解释清楚了，杨先生又不认可这个说法，双方各执一词，气氛越来越紧张。

眼看事情逐渐陷入僵局，郭海龙拿出了一个折中的办法：建议汽贸店赠送10次车辆保养，3年内有效。这个方案既不用店里退钱，也让杨先生得到了补偿，最终双方都心平气和地接受了这个解决方案。

“双方都是我要服务的客户，既要保证客户用车顺心，也要减少经销商卖车后的交易纠纷。我能做的，就是争取最大程度地兼顾‘公平’。”郭海龙说。

重新回到易鑫金融的岗位后，郭海龙愈发体会到“服务”的重要性。客户买车、用车、包括还款过程中，都会遇到一些看似很小的问题，但对不懂业务的客户而言就是一道鸿沟，不妥善处理只会加深公司和客户之间的误会，“小石子”每次都要清除干净。只有时时急客户所急，才能真正赢得客户的心。

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