中英人寿：守护客户托付，共筑美好生活新图景

在金融市场的时代浪潮中，消费者权益保护已成为丈量企业社会责任的重要维度。中英人寿始终秉持“以客户为中心”的发展理念，将消费者权益置于核心位置，着力构建全方位、多层次的权益保护体系。每一份保单的背后，都凝结着客户对未来的美好期许与深厚信赖。从优化理赔体验到推动保单服务智能化，从中英人寿客服中心的全天候服务到消保管理的数字化升级，中英人寿正以扎实行动，诠释着对客户的责任与担当，全心守护每一位消费者的合法权益。

以爱为基，10E智数服务贯穿保单全周期

中英人寿不断深化数字化转型，借助科技力量简化服务流程、提升服务效率，让保单服务更便捷可达。其打造的10E智数服务体系，全面覆盖E咨询、E投保、E核保、E保单、E回访、E回执、E续收、E保全、E理赔、E信函等保单生命周期的关键环节。2024年数据显示，中英人寿保单服务整体E化使用率达82%，超400万人次体验了在线保单服务。

10E智数服务不仅是中英人寿为客户打造高效便捷服务体验的重要举措，也是其践行绿色运营理念的生动体现。作为保单生命周期中最长的服务链路，依托中英人寿官微自助服务平台，E保全已能提供30余项自助服务项目，全年服务件次超50万次。2024年，中英人寿全新推出预约办随时办服务，线上自助保单服务支持空中接力，保障业务连贯进行，让客户充分感受便捷服务。

“英爱赔伴”：用速度与温度传递保险关怀

中英人寿坚守“关爱万家”的初心，践行“英爱赔伴”的承诺，保险的“经济减震器”和“社会稳定器”作用在关键时刻的理赔服务中得以充分体现。2024年理赔年报显示，中英人寿全年赔付总金额达9.0亿元，赔付总件数4.38万件。其中，最高单笔赔付金额为1638万元，最多赔付次数达34次。2024年，面对广东特大暴雨、陕西桥梁坍塌等突发灾害事故，中英人寿迅速响应，展现了保险行业的责任担当。

近年来，中英人寿积极顺应数字化趋势，全力为客户提供便捷的线上理赔服务，不断提升理赔效率，致力于打造兼具速度与温度的理赔体验。2024年，中英人寿E理赔率达89%，较上年增长20%。其“闪赔”服务为客户带来高效理赔体验，符合条件的小额理赔“直赔”服务可实现赔款实时到账。2024年推出的“重疾一日赔”服务，以快速的理赔速度传递保险责任，用温暖的服务慰藉客户心灵。

倾听客户心声，持续优化服务体验

中英人寿携手专业机构，通过NPS（净推荐值）调研方式，每年开展年度客户满意度调研，全面了解客户对中英人寿品牌宣传、保险产品、客户服务等方面的真实评价。2024年度调研覆盖超1万名客户，NPS得分提升至38分，呈持续上升态势，其中客户对理赔服务、合同变更服务及销售人员服务满意度较高。客户的认可，是中英人寿不断精进的动力源泉。

自2021年起，中英人寿实施VOC（客户之声）管理项目，通过关注客户保单生命周期中的典型VOC案例，深入理解客户期望，检视服务中存在的问题，并迅速改进优化，提升客户服务体验。截至2025年2月，93%的重点客户VOC问题已得到妥善解决，从简化保全流程到升级智能提醒功能，每一次改进都让服务更高效、更贴心。

针对客户对健康管理的迫切需求，中英人寿打造爱健康平台，聚焦健康与生活两大生态圈，提供覆盖诊前、诊中、诊后及日常生活不同阶段的生态链式健康管理服务，打造“保险产品+健康服务”的保障模式。2024年，爱健康平台用户超247万，健康服务客户满意率超96%，通过保险保障与健康管理的协同，助力用户守护健康、改善生活品质。

云柜台服务与适老化服务：科技与温度并行

2024年10月，中英人寿正式推出云柜台视频服务，客户通过在线视频通话，无需前往柜面即可轻松办理40项保全业务，该服务支持多方视频通话，突破地域限制，实现“零距离”服务。上线以来，来自全国各地及港澳台、加拿大、泰国、日本、阿根廷、美国、澳大利亚、孟加拉等多个国家和地区的客户，已通过该服务完成超1400件业务，体验到科技带来的便利，客户好评率超97%。

中英人寿始终关注老年客户需求，在官网、官微、热线等服务通道提供“一键转人工”适老化服务，智能识别60岁及以上老年客户，优先提供人工服务，官微在线客服支持“大字版”阅读，让操作更便捷、服务更暖心。

“智能+温度”：科技赋能权益保护

中英人寿以客户需求为导向，将科技创新与人文关怀深度融合，构建“智能+温度”的消费者权益保护新生态。其自主研发的AI消保审查系统，可实现合同条款、营销宣传等材料的智能筛查与风险预警，在线完成“提交-AI审查-意见反馈-修订”的审查流程，平均审查时效提升四倍，高效落实消费者权益保护风险防控措施。2024年升级的线上投诉管理系统，实现“受理-任务分派-语音转译-文件上传-签批处理-结果反馈”全流程数字化，显著提升投诉处理效率。中英人寿正全力构建数字化消保评价系统，未来将实现“智能分派-在线整改-电子归档-成效验证”全流程闭环管理，形成“评价-改进-追踪-提升”的良性循环机制，以数字化手段提升消保管理效能，为消费者权益保护注入科技新动能。

多元化解纠纷，筑牢消保防线

中英人寿坚持“以客户为中心”，畅通消费者依法维权渠道，建立快速响应、专业处置、全程跟踪的消费者投诉闭环管理机制。2024年，中英人寿所有投诉均在监管规定时效内办结，15日办结率达99%，响应效率和纠纷化解能力持续提升，公平公正地维护消费者合法权益。

中英人寿构建多元化消费纠纷解决机制，积极推动行业调解、仲裁等方式高效解决纠纷，2024年调解执行率达100%。中英人寿积极与地方行业协会、消费者权益保护中心、调解中心合作，高效化解多起纠纷，四川、福建、湖北、湖南等分公司消保工作团队因出色的调解工作表现，获得当地监管部门和保险行业协会的表彰。此外，中英人寿坚决打击非法“代理退保”乱象，各地分支机构积极配合当地打击非法黑产专项行动。例如，湖南分公司配合当地行协对黑产组织提起刑事控告，山东分公司协助公安机关破获退保代理黑产组织，福建分公司有效举报并下架非法黑产信息、视频等约2000起，有效净化了市场环境，筑牢消费者权益保护防线。

消保RIGHT行动：创新金融宣教模式

随着金融市场的快速发展，金融消费者教育成为保护消费者权益的“前置防线”。中英人寿围绕RIGHT行动主题，打造“场景+技术+公益”一体化模式，将金融知识普及融入日常生活场景，以“小切口”推动“大教育”，帮助消费者提升金融素养和自我保护能力。2024年，中英人寿开展各类线上线下消费者教育宣传活动超1500次，触及消费者超1170万人次。消保数字人专家“小英”开设线上视频课堂，结合独具特色的“舌尖上的消保”原创系列宣传活动，让消费者在轻松氛围中掌握金融安全知识。其中，《“舌尖上的消保”打造金融教育宣传新范式》荣获中国金融传媒颁发的2025金融消费者教育宣传优秀案例。

（《“舌尖上的消保”打造金融教育宣传新范式》荣获中国金融传媒颁发2025金融消费者教育宣传优秀案例）

服务提升是一个永恒的课题，中英人寿将继续秉承“关爱万家”的企业愿景，倾听客户心声，不断探索消费者权益保护的创新实践，持续优化服务，让每一次改进都转化为客户实实在在的获得感、幸福感，努力成为消费者信赖并长久托付的企业，为构建和谐、健康的金融环境贡献更多力量。

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